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从0到1做好KOL实操

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发表于 2019-6-22 11:02:08 | 显示全部楼层 |阅读模式
这个世界上有这么一群人,他们不图功名、不图利禄,只为报答你的“知遇之恩”。


KOL,全称Key Opinion Leader,翻译成中文是:关键意见领袖,通常被定义为:拥有更多、更准确的产品信息,且为相关群体所接受或信任,并对该群体的购买行为有较大影响力的人。
以上,是百度百科的定义,在我看来,KOl这个群体是能够帮助我们带节奏,协助我们完成一项项的任务并且能够为产品为体系提出一些建设性的意见的存在。他们的身份价值应该不止于对外,对内,他们应该是我们运营人的朋友、伙伴、甚至家人。
在阿里,KOL被称为资深用户研究专员,在大熊,KOL被称为推广人,在各行各业都有KOL这个称号的存在,她们可能是全职妈妈,可能是退休老人,可能是城市白领,但是她们身上一定有一个特性让他们聚集在一起,那就是他们对这个品牌的认可。
我有幸也接触过这样一群人,也逐步摸出了一条跟她们打好交道的路,听我慢慢说,希望对大家有一些帮助。
我第一次接触到她们还是在去年6月份,之前也听说过公司有这么一批“热心家长”来协助老师工作,那个时候比较疑惑,因为很难想像有人愿意帮你做工作,但是从来不图回报,在这个社会上真的很难见,直到我接手她们,才明白这个问题的答案。
其实,很多人应该已经知道这个问题的答案——情感魅力
对,没错,就纯靠IP老师的情感维护,让这群人信任你,拥戴你,觉得跟你干活开心,愉快,能得到成就感和荣誉感,当然这个肯定不是所谓的洗脑和传销,而是用心与她们的心去沟通交流,那怎么才能做到这个样子,来看看?
第一点:认知统一他们的事,就是我们的事;每一位KOL都是来帮助我们的,不管出于什么目的;心怀感恩,善待每一位KOL。PS:这点也是区别一个运营人员是否适合做KOL这项工作的最重要的标准,因为我碰到过太多人对KOL不屑一顾,觉得她们是应该来付出,应该来帮助你,她们就应该在你需要他们的时候第一时间丢下所有的事情马上出现在你的面前,在KOL有问题时候表现不耐烦,不能好好说话等等等等一系列十分反面的动作,当一个IP是这种态度来做KOL工作时候,我的建议是换个人吧!
第二点:不同标签对身份:全职妈妈、职场强人、退休奶奶、人力老师……
对能力:强、中等、偏弱;
对特长:管理、活动、培训、意见……
对性格:沉稳、热情、偏激、细心。
PS:因为用户群体人员组成来自于各行各业,所以为了方便运营和管理,我们应该对不同的群体贴上不一样的标签,这样子,在我们跟她们接触的时候就能第一时间根据他们的不同情况进行话术和语气的调整,还可以根据这些标签来安排每个人不同的工作和负责的版块,让每个人都能够最大程度发挥自己的力量。标签的存在能够很大程度上帮助我们提高我们的工作效率。
第三点:树立IP形象严谨性:不做没把握的事,不说没把握的话;
贴心性:能帮KOL解决的,尽量不要让她到处问;
平等性:Kol做错了我们委婉批评,我们做错了及时道歉,不让错误长久存在。
PS:不同的IP人设给用户的感觉一定是不一样的,所以设计一个形象并且一直保存下去是必需的。这里需要注意的点是有错就承认并改正并不是一件不能接受的事,这样反而能够增进你和用户的感情。
第四点:确立原则按照统一节奏来走,不私自做主;不与KOL产生利益往来。PS:这点也是保护人设的最重要一步,因为做到中期,身边很多人可能说你多厉害多牛皮,说你无所不能等等一些特别虚的话,然后提出一些违反规定的要求,千万不要昏着脑袋答应,一定要按照原则来,而且很多用户是做生意的,千万不要用IP号去与她们发生利益往来,关系再好也不能。
如何进行实操?以上四点全部确认了后,我们就可以实操了:
一般情况下,都是IP找KOL,当我们主动时候我们记得上面几点就行,当KOL主动找IP会有哪些情况呢,我们应该怎么应对呢?
1. 找IP提建议这种情况我们一定是支持的,因为他们很多时候回提供一些很好的想法给到我们在这里,作为IP一定要做到的是:解释清楚家长的困惑并且认可、鼓励KOL多思考多给咱们提建议。
2. 找老师解决问题这是最多的,因为他们的问题可能就是大部分用户也会遇到的问题,作为IP,必须要做到的是:在尽量短的时间内用最准确的话术告诉他们解决方案,并且需要安抚、需要鼓励时候要表达出IP对他们的关心、支持,让他们知道,你是一个靠谱的IP。
3. 出现争论或者负面情绪安抚这也是最难处理的,一不小心就会蔓延开来降低团结力和IP信任度。
我认为这一步的关键词应该是:理解万岁,我们需要站在第三者的角度进行分析问题,找到问题的解决方法,及时把KOL情绪控制下来,非要有个人是错的?这个锅IP来背,你们没事就好。
4. 涉及到一些福利问题原则:该有的一分不少,不该有的,一分不多。
不能区别对待,不能开后门,否则,一旦做了,人设崩塌,谁都不信你了。
5. 提供素材、资料有些时候,KOL会给IP提供一些自己编撰或者整理的资料给到你审核,希望能够分享给大家,这个时候,记住两点:细心审核+鼓励支持(前提是规则内允许)愿意整理资料的人都是真心付出或者希望得到关注的人,不管哪一种,做好这两点肯定不会有错。
6. 情感运营我最推崇这一块了,因为KOL这个事本就是一个志愿性质的事,咱们前面说的无数点,都是建立在情感运营这个基础上,用IP的人格魅力去打动KOL,进而让他们对平台更加信任,更加原因跟着平台走。
当做好上面这一些说的点后,你可以获得这么一批人:
相信你,爱戴你,愿意跟你吐露心扉;你有任何问题可以跟他们探讨,你有什么工作安排下去,他们愿意过来帮你,支持你;当他们有事情可能需要暂时离开,但是当你希望他来帮助您的时候,一句话的事。最重要的是:他们把你当“家人”,而你也收获了一群“家人”。所以,如果你也碰到了这么一群人,那就拿出你的真心,去换取她们的真心吧!
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